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模塊 |
原有問題 |
解決方案 |
最終效果 |
案例 |
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業(yè)務(wù) |
瀏覽 |
目錄及架構(gòu)雜亂，沒有條理性（分行） |
簡單清晰的目錄架構(gòu) |
提升知識劃分準確性 |
（分行維度） |
瀏覽業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)反應(yīng)速度慢 |
系統(tǒng)共瀏覽功能 |
提高瀏覽速度，縮短通話時長 |
新舊對比，1：10 |
業(yè)務(wù)知識繁多、更新變化加快 |
版本 |
通過版本了解更新業(yè)務(wù)內(nèi)容 |
利率、幸福數(shù)字8活動 |
業(yè)務(wù)版本格式不規(guī)范，問題答案口徑不統(tǒng)一 |
對文檔進行排版，制作腳本和目錄 |
信息更準確、格式更標準 |
“禮享VIP”專享惠購活動 |
條目過多，業(yè)務(wù)內(nèi)容分散，凌亂 |
業(yè)務(wù)知識整合、業(yè)務(wù)內(nèi)容優(yōu)化 |
業(yè)務(wù)內(nèi)容集中化 |
陽光商務(wù)理財卡、貸款業(yè)務(wù) |
搜索 |
搜索功能弱化，導(dǎo)致回答客戶響應(yīng)長 |
系統(tǒng)搜索功能 |
搜索更準確，支持模糊搜索 |
舊知識庫需要1分鐘左右，新系統(tǒng)只需要2-3秒 |
培訓(xùn) |
人員培訓(xùn) |
業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個性化培訓(xùn)要求不斷提高 |
培訓(xùn) |
功能更強大、形式更多樣 |
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如何縮短培訓(xùn)時間 |
培訓(xùn) |
功能更強大 |
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互動 |
征詢及信息交流 |
技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決 |
互動交流 |
互動更多、員工更充分的交流創(chuàng)新、快速獲取有用知識和專家支持 |
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業(yè)務(wù)專家的經(jīng)驗難以共享，支持力度難以考評統(tǒng)計 |
互動交流 |
互動更多 |
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