美國連鎖店基本運作方式及其管理

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               美國的連鎖企業(yè)把社會化大生產原理引入商業(yè)和服務業(yè)，對商品采購、配送、銷售、財務等業(yè)務環(huán)節(jié)實行專業(yè)化分工，各門店專門負責日常銷售。這種運作方式，既適應了各零售店規(guī)模小、分布廣的特點，又形成總體規(guī)模效益，使連鎖管理水平大大提高。所以，又被稱為“組織起來的零售商”。
              首先是訂貨系統。集中采購、統一進貨是連鎖店的突出特色。美國連鎖店貨源的95%由總部來確定，5%由門店自主，主要是生鮮類商品。連鎖店總部或大區(qū)分部的配送中心負責訂貨，為了保證商品質量，它們要對供應商進行嚴格的考察比較，選擇那些產品質量有保證、資信度高、經濟實力強以及與需方合作信譽好的生產企業(yè)簽訂合同。
              其次是配送系統。配送中心是連鎖店的物流機構，承擔著各門店所需商品的進貨、庫存、分揀、加工、送貨等任務。配送中心主要為本連鎖企業(yè)服務，也可面向社會。美國連鎖企業(yè)都有一個完善、高效率的配送系統。高效的配送中心使連鎖企業(yè)降低了成本，如沃爾瑪的經營費用已從1984年的19%降到目前的14%。
              最后是連鎖店。這是連鎖公司的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務。每個連鎖公司都有一套科學統一的經營策略和管理要求，詳細規(guī)定了商品質量標準、服務標準、商品價格及操作規(guī)程等，所有分店必須嚴格執(zhí)行，從而保證了高質量、規(guī)范化服務。以退貨服務為例，電器類的商品可以在三個月內，憑發(fā)票在全美境內同一家連鎖企業(yè)的任何一家門店退貨，并可不講出任何理由。此類商品注明“退貨”，即以較低的價格賣出。有的連鎖店甚至不要求顧客提供發(fā)票，也同樣退貨。他們認為，98%的顧客是誠實的，不能因為有2%不誠實的顧客而懲罰98%誠實的顧客。

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