16、移動crm的實施應(yīng)該從兩個層面進(jìn)行考慮：其一，從________來看，企業(yè)需要運用移動crm中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從________來看，企業(yè)部署移動crm應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。
１７、移動crm項目管理的核心就在于：移動crm項目團(tuán)隊在對____________這3個維度進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用__________和技術(shù)來對整個項目實施過程進(jìn)行管理和控制
二、 選擇題
1、客戶關(guān)系管理（移動crm）,這個概念最初是由______提出來的
A、Philip Kotler B、Gartner Group
C、Carlson Marketing Group D、Hurwitz Group
2、移動crm理念源自 _________，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價值客戶。
A、市場營銷學(xué) B、關(guān)系心理學(xué)
C、關(guān)系營銷學(xué) D、營銷心理學(xué)
３、按目標(biāo)客戶分類、請列舉出５００個目標(biāo)用戶的移動crm是屬于以下哪一類：
A、企業(yè)級移動crm B、中端移動crm
C、中小企業(yè)移動crm D、通用移動crm
4、請列舉出以下哪一種移動crm應(yīng)用是不屬于按應(yīng)用集成度分類的：
A、移動crm專項應(yīng)用 B、移動crm整合應(yīng)用
C、移動crm 企業(yè)集成應(yīng)用 D、移動crm功能性應(yīng)用
５、請舉出菲利普·科特勒是哪一年提出“大市場營銷“概念的___
A、１９７４年 B、１９８４年
C、１９９０年 D、１９９４年
６、貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了３種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次，請舉出以下哪一種是不屬于這３種關(guān)系營銷層次的_______
A、一級關(guān)系營銷 B、二級關(guān)系營銷
C、三級關(guān)系營銷 D、四級關(guān)系營銷
７、客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得收入已經(jīng)大于投入，開始盈利發(fā)生在客戶生命周期的哪個時期_______
A、客戶開發(fā)期 B、客戶成長期
C、客戶成熟期 D、客戶衰退期
８、請列舉出以下哪一個是不屬于數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的：____
A、數(shù)據(jù)源 B、數(shù)據(jù)的存儲與管理
C、OLAP服務(wù)器 D、后端工具
９、請列舉出以下哪一個是不屬于數(shù)據(jù)倉庫在移動crm中的作用的____
A、客戶行為分析 B、重點客戶發(fā)現(xiàn)
C、市場營銷服務(wù) D、市場性能評估
10、請列舉出以下哪一個是不屬于數(shù)據(jù)挖掘的主要任務(wù)的___
A、數(shù)據(jù)總結(jié) B、信息發(fā)現(xiàn)
C、聚類 D、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)
11、請列舉出以下哪一個行業(yè)是不屬于數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用比較深的____
A、零售業(yè) B、電信業(yè)
C、金融業(yè) D、
制造業(yè) 12、請列舉出以下哪個是不屬于企業(yè)創(chuàng)新精神指標(biāo)的；_____
A、新產(chǎn)品進(jìn)入市場速度 B、新產(chǎn)品銷量在銷售額中的比率
C、新產(chǎn)品貢獻(xiàn)的利潤 D、新產(chǎn)品受歡迎程度
13、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤與企業(yè)的創(chuàng)新能力呈___________的關(guān)系
A、正比例的關(guān)系 B、反比例的關(guān)系
C、沒關(guān)系 D、不確定
14、在邊際收入、邊際成本和平均總成本都不變的情況下，企業(yè)能獲得的超額經(jīng)濟(jì)利潤取決于________
A、企業(yè)創(chuàng)新能力 B、成本曲線
C、需求曲線 D、費用曲線
15、新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率主要取決于________
A、企業(yè)的創(chuàng)新能力 B、企業(yè)的生產(chǎn)能力
C、企業(yè)的市場開拓能力 D、企業(yè)的盈利能力
16、請列舉出以下哪個是不屬于實施企業(yè)文化變革的內(nèi)容_____
A、領(lǐng)導(dǎo)觀念轉(zhuǎn)變 B、構(gòu)筑共同愿景
C、加強(qiáng)員工培訓(xùn) D、傳播以客戶為中心價值觀
17、請列舉出以下哪個是不屬于人力資源管理變革的內(nèi)容______
A、變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn) B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
C、變革績效考評和激勵體系 D、加強(qiáng)管理班子建設(shè)
18、請列舉出以下哪個是不屬于組織結(jié)構(gòu)變革的內(nèi)容_____
A、向基層員工授權(quán) B、減少中間管理層
C、職能部門整合 D、加強(qiáng)上下溝通
19、在執(zhí)行客戶忠實于你的戰(zhàn)略中應(yīng)該把戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點集中在：_______
A、獲得更大市場份額 B、客戶回頭率
C、客戶忠誠度 D、重點客戶的選擇
20、企業(yè)使用新產(chǎn)品和******務(wù)來與新客戶做生意謀求發(fā)展?fàn)顩r是屬于哪種戰(zhàn)略_______
A、客戶忠實與你戰(zhàn)略 B、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略
C、客戶獲得戰(zhàn)略 D、客戶多樣化戰(zhàn)略
21、按照客戶對企業(yè)消費金額或利潤貢獻(xiàn)來劃分，主要客戶一般占客戶比例為：__________
A、1% B、4%
B、5% D、10%
22、按照客戶對企業(yè)消費金額或利潤貢獻(xiàn)來劃分，普通客戶一般占客戶比例為：__________
A、10% B、15%
C、20% D、25%
23、按對企業(yè)價值區(qū)分，請舉出以下哪個是客戶對企業(yè)價值的通常表現(xiàn)_______
A、累計銷售額 B、終身潛在銷售預(yù)期
C、需求貢獻(xiàn) D、包括A、B和C
２４、請舉出一個企業(yè)如果要想真正讓移動crm應(yīng)用到實處需要：
A、進(jìn)行管理模式變革 B、管理方法變革
C、A和B D、都不是
25、移動crm項目管理和移動crm實施的關(guān)系是________
A、移動crm項目管理決定移動crm實施 B、移動crm實施決定移動crm項目管理
C、兩者互相影響互起作用 D、兩者沒有必然的因果關(guān)系
三、 名詞解釋
１、關(guān)系營銷
２、讓渡價值
３、數(shù)據(jù)倉庫
４、數(shù)據(jù)挖掘
５、客戶獲取率
６、項目管理
四、問答題
１、試述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景？
２、請比較說明關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的差異？
３、試述客戶關(guān)系管理(移動crm)軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)（應(yīng)闡述各組成部分的主要功能）
４、試述移動crm軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢？
５、 試述移動crm與數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)系
６、簡述如何從客戶生命周期角度分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用
７、簡述客戶關(guān)系管理能力的概念及其構(gòu)成
８、試述提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
９、 試述客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素
１０、試述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點并適當(dāng)展開論述
１１、試述實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義
１２、試述移動crm項目實施的具體流程
１３、試述移動crm項目實施前需要做哪些評估工作
１４、試述促進(jìn)移動crm實施成功的因素有哪些
１５、試述導(dǎo)致移動crm實施失敗的因素有哪些
