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如果從坐席代表的角度出發(fā)，就需要了解他們的需求在哪里，現(xiàn)在不能滿足的地方是什么。然后去根據(jù)坐席代表的需求和公司管理以及戰(zhàn)略的需要去完善這個(gè)庫。例如除了藥品庫，坐席代表經(jīng)常遇到的客戶抱怨是什么，面對(duì)抱怨的最佳應(yīng)對(duì)策略和方法是什么，應(yīng)該怎么說，這些都可以整理出來并經(jīng)過培訓(xùn)傳遞給每一個(gè)坐席代表，提高客戶的滿意度。進(jìn)一步說，坐席代表不僅僅是售后服務(wù)，如果有好的知識(shí)庫支撐，他們也可以作為“銷售人員”，因?yàn)樵S多客戶購買的時(shí)候并不清楚要買什么或者還需要什么，如果坐席小姐知識(shí)足夠讓客戶之間產(chǎn)生信任，這個(gè)時(shí)候他們的推薦就很有價(jià)值，從這個(gè)方面說他們也能夠促進(jìn)銷售。
還有很重要的一點(diǎn)是，呼叫中心的知識(shí)管理必須建立起一套機(jī)制，使里面的信息和知識(shí)能夠不斷完善、增加、淘汰?？梢詮?/span>以下說明：
里面的信息和知識(shí)條目不一定是最完善的，如何建立完善機(jī)制。例如一個(gè)坐席代表回答客戶的問題，察看某條信息，如果覺得不夠完善和準(zhǔn)確，她應(yīng)該可以去完善并經(jīng)過固定的審核流程，如果她的完善被采用應(yīng)該給予激勵(lì)；
對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)中根本不存在的內(nèi)容，坐席代表可能需要去請(qǐng)教相關(guān)技術(shù)人員、網(wǎng)絡(luò)查詢和其他手段，她最后獲得的內(nèi)容有沒有一個(gè)流程歸到庫中？只有這樣才能保證下次再遇到同類問題時(shí)不用再一次去查詢、求助，節(jié)省時(shí)間；
過時(shí)信息和知識(shí)的淘汰機(jī)制，例如可以確定一個(gè)規(guī)則，多長(zhǎng)時(shí)間從來沒有被使用的信息和知識(shí)要進(jìn)行重新評(píng)審，決定去留；
知識(shí)庫內(nèi)容的再處理和利用。在知識(shí)庫的基礎(chǔ)上，如何支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)，例如新員工培訓(xùn)，那么培訓(xùn)什么內(nèi)容，這些內(nèi)容從哪里來？這些都需要知識(shí)內(nèi)容的再處理。
(2) 從整個(gè)公司的角度
在構(gòu)建公司知識(shí)庫的時(shí)候，你第一步是要確定哪些知識(shí)是對(duì)公司運(yùn)營最有價(jià)值的；
第二步要確定這些內(nèi)容存在那里，是顯性還是隱性，紙制還是電子的；
第三步是建立一個(gè)符合你公司現(xiàn)狀的分類；
第四部是將這些知識(shí)分門別類的存儲(chǔ)，賦予權(quán)限；
第五步是將不同類的知識(shí)跟員工的崗位與流程結(jié)合起來，讓知識(shí)為工作服務(wù)，并在工作中豐富你的知識(shí)庫。
第六部是建立知識(shí)庫運(yùn)行的機(jī)制，制定相關(guān)的制度，優(yōu)化有關(guān)的流程等。
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