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如果從坐席代表的角度出發(fā)，就需要了解他們的需求在哪里，現(xiàn)在不能滿足的地方是什么。然后去根據坐席代表的需求和公司管理以及戰(zhàn)略的需要去完善這個庫。例如除了藥品庫，坐席代表經常遇到的客戶抱怨是什么，面對抱怨的最佳應對策略和方法是什么，應該怎么說，這些都可以整理出來并經過培訓傳遞給每一個坐席代表，提高客戶的滿意度。進一步說，坐席代表不僅僅是售后服務，如果有好的知識庫支撐，他們也可以作為“銷售人員”，因為許多客戶購買的時候并不清楚要買什么或者還需要什么，如果坐席小姐知識足夠讓客戶之間產生信任，這個時候他們的推薦就很有價值，從這個方面說他們也能夠促進銷售。
還有很重要的一點是，呼叫中心的知識管理必須建立起一套機制，使里面的信息和知識能夠不斷完善、增加、淘汰?？梢詮?/span>以下說明：
里面的信息和知識條目不一定是最完善的，如何建立完善機制。例如一個坐席代表回答客戶的問題，察看某條信息，如果覺得不夠完善和準確，她應該可以去完善并經過固定的審核流程，如果她的完善被采用應該給予激勵；
對知識管理系統(tǒng)中根本不存在的內容，坐席代表可能需要去請教相關技術人員、網絡查詢和其他手段，她最后獲得的內容有沒有一個流程歸到庫中？只有這樣才能保證下次再遇到同類問題時不用再一次去查詢、求助，節(jié)省時間；
過時信息和知識的淘汰機制，例如可以確定一個規(guī)則，多長時間從來沒有被使用的信息和知識要進行重新評審，決定去留；
知識庫內容的再處理和利用。在知識庫的基礎上，如何支撐企業(yè)的業(yè)務，例如新員工培訓，那么培訓什么內容，這些內容從哪里來？這些都需要知識內容的再處理。
(2) 從整個公司的角度
在構建公司知識庫的時候，你第一步是要確定哪些知識是對公司運營最有價值的；
第二步要確定這些內容存在那里，是顯性還是隱性，紙制還是電子的；
第三步是建立一個符合你公司現(xiàn)狀的分類；
第四部是將這些知識分門別類的存儲，賦予權限；
第五步是將不同類的知識跟員工的崗位與流程結合起來，讓知識為工作服務，并在工作中豐富你的知識庫。
第六部是建立知識庫運行的機制，制定相關的制度，優(yōu)化有關的流程等。
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